莊旺川   

高雄榮民總醫院、國立中山大學企業管理學系醫務管理研究所

    達克效應（Dunning-Kruger effect）是由美國心理學家David Dunning和Justin Kruger共同發表的研究。達克效應指出，在特定領域能力較差的人往往會高估自己的能力，正如同生物學家達爾文(Charles Darwin)說過：「無知比知識更容易造就自信」。當年讀到這篇心理學文章時，深深地被震憾。2015年被指派協助醫院推廣醫療品質與病人安全的業務時，第一個任務是負責全院指標資訊化及自動化。當時倚仗著對資訊科技的熱情與知識，心理有種脹膨的感覺，覺得自己能搞定一切，對於其他專家提出來的想法，常批評與指正，確實鬧出了不少風波。在參與幾場相關研討會及專家會議後，我才深深地體悟到，原來自己對這個領域懂得相當有限，卻無端地自信。從那時開始，就從「愚蠢之巔」掉到「絕望之谷」。有兩年多的時間，自己埋首於醫療品質與病人安全相關知識與相關訊息，慢慢從「絕望之谷」走向「開悟之坡」這條路 (如圖)。

在醫院常常聽到同仁疲於應付評鑑及相關文書作業，每回評鑑都會要求同仁背醫院願景、使命、宗旨、核心價值，這些對我們看診的用處在哪？為何要背這些無聊東西。《孫子兵法‧始計篇》經之以五事，校之以計，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民與上同意也，故可與之死，可與之生，而民不畏危。天者……(省略)。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知者不勝。所謂的「計」，不是計謀，而是計算。員工對於企業願景、使命、核心價值等等是否認同，這就是「道」。這種認同度是可量化的，認同度越高，計算出來的分數越高。《孫子兵法‧始計篇》是總綱，其中的「五事七計」告訴我們「量化」的重要，這就是我們常說的「指標」。指標是要計算、比較，對內部叫自我比較，對外部叫同儕比較。部、科以致於整家醫院經營好壞，都靠量化的指標來呈現。所以「多算勝，少算不勝，而況於無算乎？吾以此觀之，勝負見矣。」這是始計篇的結語。因此，醫療品質的開端就從指標開始，展開一連串業務，包括改善專案、品管圈活動、醫病共享決策、明智選擇、實證醫學、智慧醫療、年度病人安全九大目標、病人安全文化調查、復原力等等。推動這些業務的目的只有一個，就是「評鑑日常化」。

指標收集非常繁雜，常常需要人工，在過去的紙本病歷則需要查閱來獲取數據。現在多數醫院的病歷都已資訊化，然而「結構化」的程度仍有待加強，所以我們下一階段的目標就是「病歷結構化」，這樣就能讓指標百分之百的自動化產出。而「判讀指標」是專業，「原因分析」、「資料探勘」也是專業，我們花很多時間在做研究、寫論文，這些專業都能在研究論文上看到。最大的挑戰是將這些寫論文用的研究手法、技巧，簡化到讓真正推動實務的員工，無論是醫師、護理師、醫事或行政人員，都能容易上手，將這些專業放到實際的醫療品質、病人安全，甚至醫院經營管理上。如此才能將服務、教學、研究、品管以致於醫院評鑑，結合起來畢其功於一役。這裡，我們提的不是「用兵」，而是醫院永續經營之道。

《大學》提到：大學之道，在明明德、在親民、在止於至善。「止於至善」是指事務沒有最好，只有好還要更好。《中庸》中有博學、審問、慎思、明辨與篤行，人一能之，己百之；人十能之，己千之。果能此道，雖愚必明！這兩部經典智慧告訴我們「終身學習」的重要性。在大前研一《專業‧你的唯一生存之道》中提到：不斷學習，至死方休，真正的專業就是要求自己登峰造極，而怠於學習的人，不但放棄自己的成長，也放棄提供給顧客最大的價值。因此，在醫院工作的我們，常常把「以病人為中心」掛嘴邊，我們若要提供病人最大的價值，就得終身學習，並要求自己登峰造極。在文中所提到的指標專業，只是醫療品質與病人安全中的一環，學習永無止境，這是我們對在醫療品質上該有的認知與態度。

參考文獻：

1.管理辭典:達克效應：愈無知的人愈自信！如何避免陷入達克效應、高估自身的能力？|經理人

2.顧及，破圈-撕下標籤與人設,人生原來真的有捷徑。初版。台灣：先覺出版，2022，1-10

3.孫星衍撰，孫子兵法讀本。初版。台南：大孚書局有限公司，1998：34-53

4.愛新覺羅毓鋆講述，奉元講義01-毓老師講《大學》《中庸》。初版。台北：奉元出版事業股份有限公司，2018:18-24

5.大前研一，專業-你的唯一生存之道。第一版。台北：天下遠見文化出版股份有限公司，2006：18-42