台灣急診醫學會


首頁本會期刊台灣急診醫學通訊第三卷第六期臨床反饋(feedback)十二式本會期刊台灣急診醫學通訊台灣急診醫學通訊第三卷第六期刊登日期：2020/12/31 Taiwan Emergency Medicine Bulletin 3(6) : e2020030604回上頁臨床反饋(feedback)十二式李振威¹ 蘇詠程^1,2 李宜恭^1,2 ¹佛教慈濟醫療財團法人大林慈濟醫院急診部 ²慈濟大學醫學系勝任能力導向醫學教育的五大核心之一，Competency-focused instruction就是臨床老師指導學員及給予反饋。大部分老師都自認在臨床上有給住院醫師指導及反饋¹，但住院醫師們卻覺得在臨床上獲得的反饋非常少或是沒有意義²，只有上對下單向輸出的階層文化，更讓學員視反饋為批判及負面經驗，覺得反饋無法協助提升臨床表現³。Hesketh指出臨床上執行反饋的障礙包括⁴： 1. 老師及學員都不清楚反饋的目的 2. 沒有適合的時間或空間執行反饋 3. 老師沒受過反饋的訓練，因此對自己的觀察能力缺乏信心，或是無法將觀察結果轉化成建設性的反饋。 Ramani整理了12個反饋的技巧，讓老師在臨床為學員提供有效的反饋，藉此提升學員對反饋的接受程度並改善臨床表現⁵。技巧1 : 建立彼此尊重的學習環境當學員覺得被信賴及尊重時會更傾向於接受反饋，因此要營造共同努的氛圍，在彼此尊重及信任的情況下給予反饋。技巧2 : 確認反饋的目標執行反饋時，必須先說明會議的目標、議程和預期成果，在這樣的認知基礎上討論，學員才會感到舒適以及有學習動力。技巧3 : 反饋是基於臨床直接觀察老師的責任是確保學員具備足夠的勝任能力進入下一個階段，學員的成長過程必須藉著老師的直接觀察及反饋。學員認為有效的反饋是老師直接觀察其行為表現後給予反饋，而非憑藉印象。技巧4 : 反饋要定期進行，並且要及時刻意練習是藉由反饋、指導及反思來達成目標，反饋的目是確保學員在訓練結束前就有所改變，因此要及早進行，讓學員足夠的時間修正行為。形成性反饋（formative feedback）可以在直接觀察後以簡短及非正式的方式給予，這樣學員就能及時修正其行為（舉例：理學檢查技巧）；另一種形成性反饋是在訓練課程完成一半的時候，反饋時間比較長且討論範圍比較廣泛；而總結性反饋（summative feedback）則必須在最後評估之後進行。定期的給予反饋才能提升照護品質及專業滿意度，也能促進持續學習及追求進步的文化。技巧5 : 反饋前先請學員進行自評反饋會談開始先使用開放式問題，請學員先說出自己的看法，這能讓學員進行反思，此時學員可能會開啟“需要老師協助”的議題，或者說出與老師相同的觀點，這是老師介入的好時機。學員先自評的另一個好處是可以降低學員對反饋的負面感知，若反饋是彼此共識的結果，那學員就更能接受建議。技巧6 : 正確的行為要讚許；錯誤的行為要糾正觀察到正確的行為時要給予讚美，讓學員更有信心持續呈現相同的行為；錯誤的行為要糾正，並提供具體示範及改進建議。學員認為的建設性反饋是能具體說明其錯誤的原因，而改善方案也是學員的能力範圍內可以達成的。 Pendleton建議的反饋對四步驟： 1. 詢問學員感覺自己做得如何 2. 視情況同意他的說法並添加讚許的意見 3. 然後，要求學員指出需要改進的地方 4. 視情況同意他的說法並給予修正的反饋意見。技巧7 : 反饋措詞要中性，且聚焦於行為表現正面的溝通策略很重要，好的反饋能增強師生關係，也會對學員行為產生正向的影響，策略分成三項敘述。 1. 肢體語言：坐在學員旁邊可以大幅度減少壓迫感。 2. 措辭語調：反饋內容的描述要中性及明確，措辭不輕蔑。 3. 反饋內容：聚焦於可以改變的行為，提供明確的範例，非針對個人或人格特質。技巧8 : 學員了解反饋重點才有效果糾正性反饋可能會導致情緒反應，了解學員的觀點以及出現該行為的原因是很重要的，除了要考慮學員的背景、個性和接受反饋的意願，也可以邀請學員提問來確認其對反饋內容的理解程度。諮商輔導領域的三步驟模型（情緒，內容和結果）也可促進學員對反饋的接受及使用程度： 1. 探索並確認學員對於反饋建議的情緒反應。 2. 釐清反饋內容中對學員表現的具體內容說明。 3. 確定學員了解學習目標，然後輔導學員制定計劃來達成。技巧9 : 以行動計畫為結論反饋會談後與學員共同制定改進的行動計劃，並設定期限來追蹤學員的進度，這能培養學員反思能力。技巧10 : 老師反思自己的反饋技巧老師能藉由在反饋會談後進行反思提升自己的技能，與同儕及資深前輩討論自己的困境也會學習到新技巧，這樣就能提升未來的反饋能力。技巧11 : 提供老師培訓的機會工作坊是一種有效的師培方式，提供老師與同儕討論和實際練習技能的機會，透過錄影回放、同儕觀察及匯報等方法都能提升老師執行反饋的技術，就像是其他的臨床技能，可透過反复練習來提升。技巧12 : 讓反饋形成組織的文化反饋是學習過程的一部分，老師應該定期對學員提供反饋；同時老師亦會獲得從學員、同儕及主管等人的反饋。機構則必須建立能監督訓練過程中的反饋情況的機制。即使是經驗豐富的老師也會覺得提供反饋很有挑戰，原因是老師和學員對反饋內容的適切性及有效性有一定的認知差異，師資培育訓練則是提升老師反饋技能及信心的關鍵。參考文獻 1. Brugnolli A, Benaglio C. Metodi di insegnamento clinico: una revisione della letteratura [Teaching methods for clinical settings: a literature review]. Assist Inferm Ric 2017;36(1):14-23. Italian. 2. Hewson MG, Little ML. Giving feedback in medical education: verification of recommended techniques. J Gen Intern Med 1998 ;13(2):111-6. 3. Krackov SK. Expanding the horizon for feedback. Med Teach 2011;33(11):873-4. 4. Hesketh EA, Laidlaw JM. Developing the teaching instinct, 1: feedback. Med Teach. 2002 May;24(3):245-8. 5. Ramani S, Krackov SK. Twelve tips for giving feedback effectively in the clinical environment. Med Teach. 2012;34(10):787-91. 回上頁

第三卷第六期
刊登日期：2020/12/31
Taiwan Emergency Medicine Bulletin 3(6) : e2020030604回上頁

臨床反饋(feedback)十二式

李振威¹

蘇詠程^1,2 李宜恭^1,2

¹佛教慈濟醫療財團法人大林慈濟醫院急診部

²慈濟大學醫學系

勝任能力導向醫學教育的五大核心之一，Competency-focused instruction就是臨床老師指導學員及給予反饋。大部分老師都自認在臨床上有給住院醫師指導及反饋¹，但住院醫師們卻覺得在臨床上獲得的反饋非常少或是沒有意義²，只有上對下單向輸出的階層文化，更讓學員視反饋為批判及負面經驗，覺得反饋無法協助提升臨床表現³。Hesketh指出臨床上執行反饋的障礙包括⁴：

1. 老師及學員都不清楚反饋的目的

2. 沒有適合的時間或空間執行反饋

3. 老師沒受過反饋的訓練，因此對自己的觀察能力缺乏信心，或是無法將觀察結果轉化成建設性的反饋。

Ramani整理了12個反饋的技巧，讓老師在臨床為學員提供有效的反饋，藉此提升學員對反饋的接受程度並改善臨床表現⁵。

技巧1 : 建立彼此尊重的學習環境

當學員覺得被信賴及尊重時會更傾向於接受反饋，因此要營造共同努的氛圍，在彼此尊重及信任的情況下給予反饋。

技巧2 : 確認反饋的目標

執行反饋時，必須先說明會議的目標、議程和預期成果，在這樣的認知基礎上討論，學員才會感到舒適以及有學習動力。

技巧3 : 反饋是基於臨床直接觀察

老師的責任是確保學員具備足夠的勝任能力進入下一個階段，學員的成長過程必須藉著老師的直接觀察及反饋。學員認為有效的反饋是老師直接觀察其行為表現後給予反饋，而非憑藉印象。

技巧4 : 反饋要定期進行，並且要及時

刻意練習是藉由反饋、指導及反思來達成目標，反饋的目是確保學員在訓練結束前就有所改變，因此要及早進行，讓學員足夠的時間修正行為。形成性反饋（formative feedback）可以在直接觀察後以簡短及非正式的方式給予，這樣學員就能及時修正其行為（舉例：理學檢查技巧）；另一種形成性反饋是在訓練課程完成一半的時候，反饋時間比較長且討論範圍比較廣泛；而總結性反饋（summative feedback）則必須在最後評估之後進行。定期的給予反饋才能提升照護品質及專業滿意度，也能促進持續學習及追求進步的文化。

技巧5 : 反饋前先請學員進行自評

反饋會談開始先使用開放式問題，請學員先說出自己的看法，這能讓學員進行反思，此時學員可能會開啟“需要老師協助”的議題，或者說出與老師相同的觀點，這是老師介入的好時機。學員先自評的另一個好處是可以降低學員對反饋的負面感知，若反饋是彼此共識的結果，那學員就更能接受建議。

技巧6 : 正確的行為要讚許；錯誤的行為要糾正

觀察到正確的行為時要給予讚美，讓學員更有信心持續呈現相同的行為；錯誤的行為要糾正，並提供具體示範及改進建議。學員認為的建設性反饋是能具體說明其錯誤的原因，而改善方案也是學員的能力範圍內可以達成的。

Pendleton建議的反饋對四步驟：

1. 詢問學員感覺自己做得如何

2. 視情況同意他的說法並添加讚許的意見

3. 然後，要求學員指出需要改進的地方

4. 視情況同意他的說法並給予修正的反饋意見。

技巧7 : 反饋措詞要中性，且聚焦於行為表現

正面的溝通策略很重要，好的反饋能增強師生關係，也會對學員行為產生正向的影響，策略分成三項敘述。

1. 肢體語言：坐在學員旁邊可以大幅度減少壓迫感。

2. 措辭語調：反饋內容的描述要中性及明確，措辭不輕蔑。

3. 反饋內容：聚焦於可以改變的行為，提供明確的範例，非針對個人或人格特質。

技巧8 : 學員了解反饋重點才有效果

糾正性反饋可能會導致情緒反應，了解學員的觀點以及出現該行為的原因是很重要的，除了要考慮學員的背景、個性和接受反饋的意願，也可以邀請學員提問來確認其對反饋內容的理解程度。諮商輔導領域的三步驟模型（情緒，內容和結果）也可促進學員對反饋的接受及使用程度：

1. 探索並確認學員對於反饋建議的情緒反應。

2. 釐清反饋內容中對學員表現的具體內容說明。

3. 確定學員了解學習目標，然後輔導學員制定計劃來達成。

技巧9 : 以行動計畫為結論

反饋會談後與學員共同制定改進的行動計劃，並設定期限來追蹤學員的進度，這能培養學員反思能力。

技巧10 : 老師反思自己的反饋技巧

老師能藉由在反饋會談後進行反思提升自己的技能，與同儕及資深前輩討論自己的困境也會學習到新技巧，這樣就能提升未來的反饋能力。

技巧11 : 提供老師培訓的機會

工作坊是一種有效的師培方式，提供老師與同儕討論和實際練習技能的機會，透過錄影回放、同儕觀察及匯報等方法都能提升老師執行反饋的技術，就像是其他的臨床技能，可透過反复練習來提升。

技巧12 : 讓反饋形成組織的文化

反饋是學習過程的一部分，老師應該定期對學員提供反饋；同時老師亦會獲得從學員、同儕及主管等人的反饋。機構則必須建立能監督訓練過程中的反饋情況的機制。

即使是經驗豐富的老師也會覺得提供反饋很有挑戰，原因是老師和學員對反饋內容的適切性及有效性有一定的認知差異，師資培育訓練則是提升老師反饋技能及信心的關鍵。

參考文獻

1. Brugnolli A, Benaglio C. Metodi di insegnamento clinico: una revisione della letteratura [Teaching methods for clinical settings: a literature review]. Assist Inferm Ric 2017;36(1):14-23. Italian.

2. Hewson MG, Little ML. Giving feedback in medical education: verification of recommended techniques. J Gen Intern Med 1998 ;13(2):111-6.

3. Krackov SK. Expanding the horizon for feedback. Med Teach 2011;33(11):873-4.

4. Hesketh EA, Laidlaw JM. Developing the teaching instinct, 1: feedback. Med Teach. 2002 May;24(3):245-8.

5. Ramani S, Krackov SK. Twelve tips for giving feedback effectively in the clinical environment. Med Teach. 2012;34(10):787-91.