陳維恭 

中國醫藥大學附設醫院急診部

    前兩期介紹『遠距醫療:確保安全、公平、以人為本的虛擬照護(Telemedicine: Ensuring Safe, Equitable,Person-Centered Virtual Care¹)』報告中，推動遠距醫療六大構面中之可近性、隱私性及診斷精確性。本期將接著介紹該報告對溝通(Communication )及心理與情緒安全(Psychological and EmotionalSafety)兩個面向之建議。

四、溝通(Communication)

    遠距醫療照護提供者，須接受特殊溝通技巧之培訓。技術障礙是造成遠距溝通挑戰之一，例如當視訊或音訊品質下降、不穩，或患者連線困難時，溝通障礙便會發生。低收入患者可能因無足夠基礎設備來支持遠距診療，而導致醫療不平等。某些殘疾（例如，視障、聽障）患者，也可能面臨遠距診療的溝通障礙。至於不同語言，亦可能增加溝通難度。

    使用遠距診療時，還需考慮情緒和心理溝通方面的挑戰。遠距診療很難與患者建立融洽關係，亦無法從患者面部表情和肢體語言中，捕捉到微妙線索。視訊診療易讓人感到冷漠和疏遠。然而，對某些患者而言，遠距診療反而提供較多心理安全，從而加強融洽和溝通。一些患者在自己家裡，可能比到醫療機構感覺更舒服。視訊診療時，患者相對地得到更多關注，因實體就診時，醫師經常只專注於電腦屏幕。

    培訓可幫助照護提供者，調整其遠距診療方式。某些醫療保健系統提供一些進行遠距診療的指導⁴。

五、心理與情緒安全

    心理和情緒安全與隱私性、溝通密切相關。身體安全與患者心理和情緒安全同樣重要。與患者面對面溝通有一定的優勢。同一房間內理學檢查，包括適當觸摸，可與患者建立融洽的關係，這無法在視訊情境中完全複製。而窺見患者居所，亦可能讓其因私人空間受侵犯而感到不適。但仍有些患者覺得能在自己家中看診，反而感到更安全、更舒適。醫院和其他臨床環境，常因戒備森嚴而令人生畏。遠距診療能減少親自就診時產生之壓力。

    良好「視訊溝通方式」的培訓和準備(如上所述)，可與患者建立心理和情緒安全的有利條件。

參考資料 

1. Perry AF, Federico F, Huebner J. Telemedicine:Ensuring Safe, Equitable, Person-Centered Virtual Care. IHI White Paper.Boston: Institute for Healthcare Improvement; 2021. (Available at www.ihi.org)

2. AskMe 3®. Institute for Healthcare Improvement.

3. AlwaysUse Teach-Back! Training Toolkit.

4. Millstein JH, Kindt S. Reimagining the Patient Experience During the Covid-19 Pandemic. NEJM Catal Innov Care Deliv 2020. DOI:10.1056/CAT.20.0349.